לא רק כמות אלא גם איכות – על חשיבות תהליך המכירות בעסק
על התנהלות נכונה של מחלקת המכירות בארגונים כמפתח מרכזי בהגדלת רווחים ויצירת מאגר לקוחות מרוצים.
בכל ארגון עסקי המכירות הן לב העסק. ללא מחלקת מכירות חדורת מוטיבציה ועם רעב בלתי נגמר להגדלת הרווחים הארגון לא יכול להתקדם ולשפר ביצועים. מחלקת המכירות מייצרת את "הדלק" של העסק ומספקת לו את המשאבים לגדול, להצליח ולהצדיק את קיומו. על עקרונות תהליכי מכירה איכותיים במאמר שלפניכם.
מהו תהליך מכירה איכותי
תהליך מכירות איכותי הינו תהליך מתוכנן ומובנה אשר מבוסס על שיטה מדוייקת וסיסטם מבוסס מתודות עבודה מוכחות כמנוע צמיחה. מטרתה של השיטה היא לא רק לייצר אחידות בכל פעילות המכירות אלא גם לבסס את אסטרטגיית המכירה של הארגון כמנוף לביצועים מוצלחים. כגוף אשר נמצא בלב הארגון ומשמש כקטר רב עוצמה המושך את כל קרונות החברה אחריו, שיטת מכירות איכותית נועדה לייצר עבור אנשי המכירות דרך כיצד לבצע את התהליך בצורה מוצלחת תוך הפחתת מצבי אי-וודאות עקב חוסר בידע.
חשיבות נושא המחיר בתהליך המכירה
אחת מהצמתים הקריטיות בתהליך מכירה הוא נושא המחיר.
מרבית הלקוחות, קטנים כגדולים, הם מה שמכונה "רגישי מחיר" ופעמים רבות תהליך קבלת ההחלטות מבוסס ברובו על עלות המוצר ומכאן חשיבותו הרבה בעידן כל כך תחרותי.
מסיבה זו, מתן מחיר אחיד לכל הלקוחות עומד בבסיסו של תהליך מכירות איכותי כעקרון ודרך התנהלות נכונה.
כאשר המחיר אחיד אין אפליה בין לקוחות ונמנעים מצבים של חוסר נעימות
ויושרת הארגון נשמרת גם בעיני הלקוחות והן בעיני עובדיה.
ישנם מקרים בהם ניתן לקיים שיטת תמחור דיפרנציאלית אך היא חייבת להיות פונקציה
של שקלול של גורמים שונים ולא רק כמנוף לקבלת העסקה.
למכור בלי למכור – ביסוס חווית הלקוח כטכניקת מכירות מובילה
אימרה ידועה בתחום המכירות אומרת כי "כולם אוהבים לקנות אבל אף אחד לא אוהב שמוכרים לו".
תובנה זו עומדת בבסיסה של שיטת המכירות המודרנית אשר מקדמת תהליך מכירה
אשר אינו נראה ככזה אלא מבוסס על ערכים שונים ויצירת מערכת יחסים שמובילה בסופה למכירה.
תהליכי המכירה המודרניים מבוססים יותר ויותר על מה שמכונה "חווית לקוח"
במסגרתה הלקוח עובר "מסע" עד לשלב קבלת החלטה מבלי להרגיש שמכרו לו,
שהוא קיבל את ההחלטה לבדו מתוך שיקולים נקיים וענייניים ולא כתוצאה ממסע שכנועים
והפעלת לחץ מצד איש המכירות. בשורה התחתונה, על הלקוח לקנות מבלי שירגיש שמכרו לו.
יצירת אמון כבסיס ראשוני לכל תהליך מכירה
בבסיסה של כל מערכת יחסים עומד נושא האמון בין הצדדים.
לא ניתן לקיים מערכת יחסים טובה אם לא התבסס אמון הן בשלב ההיכרות והן בשלבים הבאים.
מכירות הן למעשה יצירת מערכת יחסים בין הלקוח לבין העסק.
מערכת יחסים זו מבוססת לא רק על תהליך המכירה אלא על האמון שהצרכן רוחש למותג.
מותגים עושים צעדים רבים ויקרים במטרה לבסס את אמון הצרכנים בהם במטרה להקל ולשפר
את תהליך המכירות בעסק בהמשך תוך הסרה פשוטה יותר של חסמים כתוצאה מהאמון שנוצר.
המטרה היא לתת ללקוח הרגשה טובה כאשר הוא קונה.
אם הלקוח מרגיש טוב לאחר הקנייה הוא יספר לאחרים ויהפוך לשגריר של המותג
ויקדם את העסק רק מתוך רצונו הטוב ורצון לשתף את כולם בחוויה הטובה שעבר.
לקוח אשר עבר תהליך מכירה במהלכו ואחריו הוא הרגיש ש"דפקו אותו" יטרח
לשתף את תחושתו הרעה וניסיונו הגרוע עם הרבה יותר אנשים הן מתוך כוונה להזהיר אחרים
והן מתוך רגש "נקמה" ורצון "לדפוק חזרה" את הארגון.
לכן, לאורך כל הדרך בתהליך המכירה והשירות חובה לבסס אמון בין הלקוח לבין העסק,
לבסס אצלו את האמונה והידיעה כי העסק ממנו הוא קונה רואה את טובתו לנגד עיניו
וכי הוא עובד בצורה הגונה מתוך יושרה מקצועית. כל שיטה אחרת פשוט לא תעבוד לטווח הארוך.
