על יחס של 1 ל 12 – תפקידו הקריטי של שירות לקוחות יעיל בהצלחת העסק
מדוע חשוב להקים מערך שירות לקוחות אפקטיבי בדרך להפיכת הלקוח לשגריר ומשווק של העסק.
אחת העובדות המעניינות ביותר שידועה לבעלי חברות ומשווקים מנוסים היא שלגייס לקוח חדש עולה פי 12 יותר מאשר לשמר לקוח קיים. היחס הוא פשוט מדהים אם מביאים בחשבון את עלות הרכשת לקוח הגבוה אותה עסקים משקיעים במטרה להגדיל את המכירות שלהן. חשבון פשוט מראה שעל כל שקל שבעל עסק מוציא על שימור לקוחות הוא מוציא 12 שקלים כדי לגייס לקוח חדש.
המסקנה – עסקים למעשה כבר מכירים את הלקוח הבא שלהם.
הוא כבר קנה מהם ו\או קיבל מהם שירות וכעת נותר לפעול במטרה להגדיל את ה ARPU ולמקסם את תהליכי המכירות. ציר מרכזי בתהליך הוא שירות ושימור לקוחות.
שימור לקוחות כנקודת מגע קריטית בין הלקוח לעסק
מערך שימור ושירות הלקוחות בחברה נמצא בצומת מרכזית ורגישה במערכת היחסים בין הלקוח לעסק. לאחר שהסתיים תהליך המכירה ללקוח ישנן שתי ציפיות מרכזיות:
• לקבל מוצר ו\או שירות טובים והידיעה כי ביצע עסקה טובה ומשתלמת בעבור המחיר ששילם
• במידה וישנה תקלה או נוצר צורך בשירות, הלקוח מצפה לקבל את השירות הטוב ביותר ולהמנע מתסכולים.
למעשה, ניתן לראות חברות גדולות ומכובדות אשר מבצעות עבודה מצויינת במערך המכירות שלהן אך כושלות בכל הנוגע לתקשורת בריאה עם לקוחותיהן בהמשך הדרך ויוצרות אצל הלקוחות אנטגוניזם, תסכול ומרמור אשר עלולים להתבטא בהשמצות וגרימת נזק תדמיתי לחברה אשר קשה מאוד לתקן.
הצד החיובי של שימור לקוחות מוצלח הוא יצירת תהליך מדוקדק במהלכו קורים שני דברים:
• יצירת מקור הכנסה נוסף מהלקוח בכל תהליך יצירת מגע תוך הצעה של שירותים ומוצרים נוספים.
• הפיכת לקוח מרוצה "לשגריר" שיווקי של העסק ועל ידי כך לייצר שיווק מפה לאוזן אפקטיבי.
עקרונות היסוד של שימור לקוחות יעיל
מנגנון שירות ושימור לקוחות עומד על מספר עקרונות יסוד:
• עמידה בזמנים – לחזור ללקוח תמיד במסגרת הזמן שהובטחה לו במסגרת השיחה עם הנציג.
זאת במטרה לשמור על עמידה בלוחות זמנים נבחנת על ידי הלקוח בקפדנות ומהווה עבורו
לא רק אינדיקציה לאיכות השירות אלא גם למקצועיות ומקצוענות של הצוות.
• קיום הבטחות – זהו סעיף בעל משמעות חשובה מאד עבור הלקוח.
הציפיה של הלקוח היא שאם הובטח לו משהו במהלך השיחה עם נציג החברה, החברה תעמוד
מאחורי הבטחותיו ותעשה הכל על מנת לעמוד בהן לשביעות רצונו המלאה.
חריגה מעקרון זה מציגה באור שלילי מאד את העסק ויוצרת תסכול ואנטגוניזם מובנים.
• לא "למרוח" – תופעת "מריחת הלקוח" מוכרת ללקוחות רבים. התחושה כי הנציגים מובילים אותו ב"מסלול עוקף שירות"
או מספקים לו אינפורמציה מטעה מהווה כר פורה לחיכוכים
בין הלקוח לעסק ויצירת תדמית שלילית במיוחד. יש לספק תמיד את האינפורמציה הטובה
ביותר ללקוח ואת הפתרון המתאים לו ביותר.
• לא לזלזל – לעולם אין לזלזל בלקוח, לראות בו מישהו שאינו מבין ולייצר אצלו תחושת נחיתות.
התנהגות מעין זו יוצרת תחושת ריחוק מובנת וקשה לתקן אותה בהמשך.
המטרה – להפוך את הלקוח לאיש המכירות הטוב ביותר של העסק
שירות לקוחות איכותי יוצר עבור העסק הרבה יותר מלקוח מרוצה, הוא מייצר עבורו איש מכירות אשר מעיד על איכות החברה.
הלקוח הופך להיות איש מכירות יעיל במיוחד אשר מפיץאת הבשורה ללא עלות מבלי לצפות לתמורה.
מסיבה זו יש לתת ללקוח את ההרגשה שהוא מיוחד,
שהוא נכס חשוב עבור העסק וכך לחזק את התחושה החיובית שלו.
אולם, גדולתו האמיתית של שימור לקוחות מקצועי הוא מתן שירות גם כאשר מובן שהמתקשר
אינו לקוח פוטנציאלי אלא זקוק לשירות בלבד. ברגעים כאלו נוצרת מערכת יחסים בריאה
וחיובית בין הלקוח לעסק ומעלה את הסיכוי לאינטראקציה מכירתית בהמשך.
